4 techniques pour augmenter la productivité de votre Service Client de ~30%

Dans le secteur industriel, le Service Client – qui recouvre souvent l'Administration des Ventes (ADV) et l'Assistance Commerciale – est essentiel au bon fonctionnement des affaires. Il est la porte d’entrée du client vers l’entreprise, notamment car :

  • Le chiffre d’affaires commence par le Service Client
  • Les demandes clients urgentes passent par le Service Client

Nos échanges avec nos clients montrent pourtant que, pour les entreprises travaillant en série (le mode « projet » a des enjeux différents), ces deux missions nécessitent un volume de travail conséquent.

De façon générale, les responsables Service Client dans l’industrie disposent de 4 grands leviers pour augmenter la productivité de leurs équipes

1 : Automatiser les tâches sans valeur ajoutée des Services Client dans l’industrie

Quasiment tous les Services Client dans l’industrie doivent effectuer les mêmes quelques tâches de façon répétitive. Il s’agit par exemple d’envoyer des accusés de réception aux clients, de copier-coller leurs réclamations dans un outil spécifique, ou encore de comparer deux carnets de commande entre eux pour identifier les changements.

Ces tâches ont un point commun : elles reposent sur un nombre réduit d’opérations unitaires (p.ex., copier-coller des données, convertir un format de date, supprimer des lignes, concaténer des colonnes, changer un format de fichier…)

La récurrence de ces tâches les rend automatisables, avec des gains de temps importants à la clef. L’automatisation est au cœur de la version actuelle d’Emera (cf. par exemple cette vidéo d'1m30). Emera est conçue pour permettre de configurer rapidement et facilement (c’est-à-dire, sans passer par un intégrateur) les automatisations qui déchargeront votre Service Client.

2 : Contextualiser automatiquement les demandes des clients

Nos partenaires industriels nous ont signalé que la majorité des demandes reçues de la part des clients ne sont pas contextualisées.

Exemple d'un email non contextualisé (vu dans Emera)

Par exemple, un client peut demander à « changer la quantité de 8 500 à 10 000 pièces »… sans préciser dans son email ni à quelle commande il fait référence, ni de quelle pièce il s’agit.

Pour chaque demande de ce type reçue, les Services Client dans l’industrie passent donc quelques minutes à contextualiser l’email reçu. Quelques minutes peuvent sembler peu, mais il faut garder en tête que :

  • Un membre de l’ADV reçoit 50 à 100 emails par jour
  • La charge mentale nécessaire pour sans cesse changer de sujet est significative

Alors pourquoi laisser votre équipe perdre du temps et s’épuiser à chercher des emails précédents dans Outlook ou des commandes dans votre ERP ? L’idéal serait d’afficher automatiquement les informations pertinentes.

Emera propose actuellement un système de « tag » (étiquettage, en Français) automatique des emails reçus, qui facilite grandement la classification et la recherche d’information.

Mais nous voulons aller plus loin. Notre équipe technique réfléchit actuellement à comment automatiser la génération de contexte automatique grâce à l’IA – un peu comme quand Gmail, que nous utilisons au quotidien, nous propose des phrases en auto-complétion.

3 : Fluidifier la collaboration avec les autres départements

Certains emails reçus par le Service Client ne peuvent être traités immédiatement par lui. Il s’agit de toutes les demandes qui nécessitent l’avis d’un autre département (le plus souvent la Planification, la Qualité ou la Logistique).

Les demandes de ce type contraignent le Service Client à ouvrir une « collaboration » avec un autre interlocuteur au sein de l’entreprise. Cette collaboration peut parfois être rapide, lorsqu’elle passe par un outil de messagerie instantanée comme Teams ou qu’elle peut se faire par téléphone.

Cependant, le plus souvent, les interlocuteurs ne sont pas immédiatement disponibles, ce qui explique que la communication asynchrone est la norme : le Service Client envoie un email.

L’usage de l’email comme moyen premier de communication n’est pas optimal :

  • Les interlocuteurs (la Planification, la Qualité…) sont noyés sous les emails
  • Les interlocuteurs n’ont souvent pas tout le contexte de la demande que leur transfère le Service Client
  • Le Service Client n’a pas de façon simple de savoir quelles demandes sont encore en cours et lesquelles sont terminées

Un levier existe pour réduire la charge de travail liée à cette communication anarchique : la mise en place de workflows. Ces workflows résolvent quasiment tous les irritants liés aux emails.

Emera permet de configurer des workflows et y associe un système de relances automatiques et de suivi des tâches.

4 : S’intégrer avec les systèmes

Notre expérience montre que, dans l’industrie, les Services Client passent un temps important à faire transiter de l’information entre les différents systèmes et sources de données :

  • Emails et pièces jointes
  • ERP
  • Portails fournisseurs
  • Outils de « ticketing » (quand il existe)
  • Dossiers réseau ou GED
  • Autres outils sur-mesure (macro Excel…)

Par « faire transiter de l’information », nous faisons tout simplement référence à des copier-collers, ou alors à des exports de fichiers CSV. Ces opérations n’ont aucune valeur ajoutée ni pour le client, ni pour votre entreprise, en plus d’être perçues comme inintéressantes et fastidieuses par les équipes.

Le manque d’intégration entre les systèmes s’explique par la grande diversité (et complexité) des ERP utilisés dans le monde industriel. Cependant, il est désormais possible de créer des connecteurs : c’est ce que fait Emera pour faire gagner du temps au Service Client, et lui rendre le quotidien plus agréable.

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