La relation client B2B dans l'agroalimentaire

Cyclicité, variations de prix, traçabilité, exigence : la relation client B2B dans l'agroalimentaire n'est pas de tout repos...

Le poids de la grande distribution

Des partenaires exigeants et intransigeants

La grande distribution est, sans surprise, l’un des principaux canaux de vente du secteur agro-alimentaire. Ce qui fait des enseignes et de leurs centrales d’achat des partenaires incontournables pour les fournisseurs.

Des partenaires incontournables et souvent jugés aussi exigeants qu’intransigeants.

Une cliente dans un supermarché
Une cliente dans un supermarché

Chaque palette livrée en avance ou en retard, chaque palette trop ou pas assez fournie donne immédiatement lieu à des pénalités imposées au fournisseur.

Pénalités dont les fournisseurs ne sont d’ailleurs même pas systématiquement informés : à eux de se connecter sur les portails mis à leur disposition par leurs partenaires pour y consulter la liste de leurs pénalités. Même les plus grandes entreprises de l’agroalimentaire sont soumises à ce traitement.

Le peu de soin que les acteurs de la grande distribution accordent à leurs fournisseurs impose une vigilance sans faille de la part des équipes Administration des Ventes, qui doivent surveiller les plans de livraison comme du lait sur le feu et ne faire absolument aucune erreur de prise de commande.

Un risque d'erreur important

La multiplicité des points de vente des clients, couplée à la multiplicité des références, augmente le risque d'erreur de livraison par rapport à d'autres secteurs.

1 commande sur 5 est «retouchée »

Par exemple, un membre de l'équipe Customer Operations d'un leader de la bière nous indiquait récemment que près d'une commande sur 5 finissait par faire l'objet d'une ré-intervention (une «retouche ») de la part de son équipe. Mauvaise saisie, quantité incorrecte, livraison trop tardive... Les risques d'erreur sont multiples quand on gère chaque jour l'envoi de milliers de palettes.

Des outils peu appréciés des clients

D’un point de vue fournisseur, la grande distribution est également connue pour imposer ses outils à ses partenaires.

  • Les plus gros partenaires peuvent généralement mettre en place un EDI afin d’automatiser une grande partie des flux d’information venant de leurs distributeurs ;
  • Les plus petits fournisseurs, qui n’ont pas les moyens ou qui n’échangent pas assez d’informations avec la grande distribution pour justifier la mise en place d’un EDI, doivent passer par un portail client.

Ces portails client sont unanimement décriés par les clients d’Emera, qui les trouvent mal conçus et peu ergonomiques. Au-delà des défauts de chaque portail client considéré individuellement, les équipes Administration des Ventes souffrent de la multiplication des portails avec lesquels interagir, qui augment significativement leur charge de travail.

Une capture d'écran du portail founisseur de Carrefour
Une capture d'écran de la page d'accueil du portail de l'enseigne Carrefour

La multiplication de ces outils peu pratiques augmente donc bien entendu le risque d’erreur sur une prise de commande, ou bien le risque de ne pas voir passer une pénalité imposée par le client.

Obligation de traçabilité

La traçabilité alimentaire, un enjeu de santé publique

La traçabilité a été rendue obligatoire depuis le 1er janvier 2005 par le Règlement CE 178/2002. Tous les acteurs intervenant dans la chaîne de production ou de transformation des denrées alimentaires doivent garantir la traçabilité de leur production. Cette obligation européenne va dans le sens de la production du consommateur. Elle permet en effet le rappel ciblé de certains produits jugés dangereux du marché.

La traçabilité, un gage de qualité

La traçabilité joue également un rôle dans la sensibilisation des consommateurs aux méthodes de production de leur nourriture.

Certains produits renvoient également une image de qualité quand leur terroir et leurs dates de mise en production sont transparentes. C’est par exemple le cas du champagne, dont l’origine géographique est essentielle, mais aussi dont le calendrier de production est gage de qualité du produit final.

Un rayon de supermarché

Demander l’équipe Administration des Ventes informer les clients de la maison de l’avancement de la production renvoie donc une image de sérieux.

La traçabilité dans l’agroalimentaire, une charge supplémentaire pour les ADV

Le non-respect des normes entraîne des risques pour toutes les parties prenantes. Un aliment ne respectant pas les normes en vigueur peut créer un véritable problème de santé publique, que les autorités ne manqueront pas de répercuter financièrement sur le ou les acteurs fautifs.

Les services clients doivent donc s’assurer de bien transmettre les données relatives aux aliments expédiés chez les clients, ce qui représente une charge de travail additionnelle pour les équipes.

La nécessité de bien planifier

Des sous-secteurs particulièrement cycliques

Certaines activités de l’agro-alimentaire sont particulièrement cycliques, comme par exemple :

  • La bière, avec des pics de consommation lors des principaux évènements sportifs
  • Le champagne, avec des pics à l'occasion des fêtes de fin d'année
  • Les glaces, avec un haut de cycle durant l'été (sans surprise)

Ces secteurs sont chaque année confrontés à la problématique de la planification de leurs approvisionnements et de la mise en état de leur capacité de production (machines et intérimaires).

Un verre de bière
La bière est une boisson dont la consommation suit des cycles

Les services clients / les Administrations des Ventes, qui sont en mesure de récupérer les prévisionnels des distributeurs (quand ils sont assez gros pour en établir de façon régulière) jouent donc bien entendu un rôle important dans la préparation aux pics de production.

Un secteur par nature cyclique

Puisque les aliments sont périssables, les supply chains alimentaires sont quasiment toujours tendues.

Et les conditions économiques et climatiques peuvent mener à des variations fortes du coût des matières premières agricoles. Dans un secteur où les marges sont compressées par la grande distribution (elle-même sous la pression des choix des consommateurs), de telles variations de prix menacent directement les profits des producteurs.

La possibilité de telles variations impose donc de bien planifier ses achats, notamment grâce à des contrats long termes. Cet effort de planification requiert une grande qualité des données clients, et donc un vrai travail de suivi des prévisionnels clients de la part de l’Administration des Ventes.

Comment Emera aide les acteurs de l'agro-alimentaire

Chez emera, nous avons la conviction que les échanges entre entreprises sont une occasion de créer de la valeur pour les deux parties. Les partenaires devraient pouvoir se concentrer sur l'amélioration continue intra-entreprise et sur l'innovation commune plutôt que sur les erreurs logistiques et sur le traitement des commandes / réclamations.

Nous avons donc créé des outils intuitifs et rapides à déployer :

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