L'Administration des Ventes, au coeur de la relation client B2B

L'Administration des Ventes est le cœur du réacteur de la relation client en B2B. Avec la digitalisation, son rôle doit désormais évoluer.

En B2B, on ne rigole pas avec les clients. Contrairement au B2C où les entreprises proposent leurs produits à des milliers de personnes, le B2B est un petit monde et un client mécontent peut représenter des pertes de chiffre d’affaires conséquentes.

La plupart des dirigeants s’imaginent que ce sont leurs commerciaux qui permettent une bonne relation avec leurs comptes client.

Ils ont tort.

Car c’est à l’Administration des Ventes qu’incombe la lourde tâche de garantir une expérience client B2B impeccable.

Les missions de l’Administration des Ventes : du commercial, de la logistique et du financier

Au sein d’une entreprise, l’Administration des Ventes est le service qui est chargé d’ « administrer » les ventes de produits ou de services.

Premier constat : le terme « administrer » est assez flou et n’aide pas particulièrement à bien saisir en quoi le travail de l’ADV peut bien consister.

Deuxième constat : la dénomination« Administration des Ventes » elle-même n’est pas toujours fixe. On parle parfois d’ « Assistance Commerciale », et il arrive aussi qu’on trouve les anglicismes « Customer Operations » ou « Sales Operations ».

Autant dire que l’ADV est une équipe souvent mal comprise.

Du commercial : gérer les documents liés aux échanges B2B une fois le contrat signé

C’est la première mission de l’ADV.

Imaginons un commercial B2B, qui vient de signer un contrat avec un client. Ce commercial a vocation à repartir en chasse, et à continuer à développer le chiffre d’affaires de son entreprise. Il va à tout prix essayer de ne pas avoir à rester trop impliqué dans la relation avec le client qu’il vient d’acquérir : ça serait une perte de temps qui le ralentirait dans sa prospection.

Il va donc passer le relai à l’ADV, qui aura pour mission de lui dégager le plus de temps possible.

En synthèse : le commercial se charge de la prospection et de la négociation d’un contrat, et l’Administration se charge ensuite de tout ce qui va se passer dans le cadre de ce contrat.

L’Administration des Ventes va donc intervenir sur tout le cycle d’échanges commerciaux post-contrat avec le client :

  • Récupération et traitement des commandes envoyées par les clients
  • Coordination de la réponse à des appels d’offres supplémentaires (hors du contrat initial)
  • Réponse aux questions posées par le client (on parle souvent de « gestion du carnet de commande »)
  • Gestion des plaintes du client

Tous les managers sont d’accord pour dire que ces missions sont les missions « de base » de l’ADV. La DG d’une entreprise de décolletage nous a par exemple récemment expliqué :

« Nous sommes encore petits donc ce sont nos deux commerciaux qui font de l’administration des ventes entre leurs rendez-vous client. Mais avec la croissance qui se profile, on va surement lancer l’embauche d’une ADV pour les décharger et leur permettre de continuer à prospecter »

Une explication confirmée par les observation d’Emera : 100% des équipes ADV avec lesquelles nous travaillons sont en charge de la gestion du cycle de commande.

De la logistique : organiser les livraisons du client

Cet article est en cours de rédaction et sera complété très prochainement !

L'organisation de l'Administration des Ventes

A qui est rattachée l'ADV ?

C'est une bonne question.

Puisque l'ADV est au croisement entre la logistique, le commercial et la finance, à qui doit-elle rendre compte ?

Au directeur commercial ? Au DAF ? Au directeur des opérations ?

Notre expérience auprès de nos clients et de nos prospects montre que l'ADV est généralement rattachée... (suspens....) aux Opérations !

Ce rattachement aux opérations est souvent lourd de sens : les entreprises ne voient pas encore l'ADV comme un centre de profit.

Toujours en avance sur le B2B, le monde du B2C montre que l'Administration des Ventes peut devenir une source de revenu pour les entreprises. Par exemple, l'entreprise « Gorgias » permet aux vendeurs e-commerce de mesurer les ventes réalisées auprès de clients ayant contacté le service client. Le B2B n'en est pas encore là.

Et combien de personnes travaillent à l'ADV ?

Bonne question de nouveau. Si l'ADV est essentielle au fonctionnement des entreprises B2B, comment se fait-il que la profession reste peu connue ?

Un élément de réponse : car les équipes sont généralement petites.

Le nombre de personne dépend évidemment de l'intensité en échanges avec ses clients de chaque entreprise.

  • Une entreprise de production industrielle comptera environ 1 personne à l'ADV tous les 100 employés. Le gros de leur activité est dans l'atelier (à la production), où se trouvent l'essentiel de leurs effectifs.
  • Un distributeur B2B, en revanche, comptera 1 personne à l'Administration des Ventes tous les 15 employés environ. Car un distributeur B2B est avant tout une organisation de logistique et de coordination des flux : l'ADV y est donc dans le cœur de métier.
  • Les entreprises de service emploient également des ADV, mais dans des proportions très variables (ça dépend de leur activité, évidemment).

Qui fait quoi au sein de l'équipe ADV ?

« Pas de livraison les mercredis et jeudis à notre entrepôt de Chartres »

« Merci de bien ajouter des étiquettes avec QR code sur vos colis »

« Il faut rajouter les chiffres '0A-' devant nos codes produits pour que ça soit compatible avec nos systèmes »

Chaque client a ses petites préférences et ses contraintes.

C'est pour ça que la très grande majorité des équipes ADV que nous avons rencontrées chez Emera sont organisées par client : chaque membre d'équipe est responsable d'un portefeuille de clients.

Et quand un(e) collègue est absent... en général, le reste de l'équipe galère pour le/la remplacer car personne ne connaît aussi bien les exigences des clients à couvrir !

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Nous vous recontacterons rapidement pour vous présenter notre solution en détails.

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