Le service client, top priorité pour l'industrie

Un sondage d'Emera auprès de décideurs industriels indique que l'amélioration de la qualité de leur Service Client est l'une des priorités des industriels, au même titre que l'augmentation de la productivité des opérations. Ce choix n'est pas étonnant.

La relation client, un des objectifs clés des décideurs industriels

Selon un sondage récemment mené par Emera auprès des industriels, l'amélioration de leur relation client est l'un des sujets prioritaire des décideurs industriels, au même titre que l'augmentation de la productivité de la production. Le recrutement sur les postes en tension et étendre ou faire évoluer la gamme de produits sont respectivement les troisième et quatrième sujets « chauds » du moment.

Une infographie montrant le résultat de notre sondage auprès de 86 industriels français
Les industriels ont priorisé les 4 sujets qui leur étaient proposés comme indiqué sur cette illustration

Augmenter la productivité de l'atelier

Étant donné la prédominance des méthodes de fabrication Lean dans les usines, qui implique une recherche constante de productivité (la fameuse « amélioration continue »), il n'est pas surprenant que... la productivité arrive en premier place du sondage.

Au-delà de la ligne de production considérée individuellement, l'industrie 4.0 permet aux industriel d'aller chercher de la productivité à l'échelle de l'usine, en simplifiant les processus transverses.  

Mettre à profit la relation client pour l'usine

L'industrie 4.0 ouvre de nouvelles possibilités pour la relation client

L'industrie 4.0 (et ses technologies sous-jacentes : digitalisation, automatisation, big data) permet aussi l'amélioration de la relation client. Ce service, qui a pour principale mission de gérer des flux d'information, est même l'un de ceux qui peut être le plus fortement impacté par la dématérialisation et la digitalisation des parcours client.

L'équipe passe plus de temps à transférer des emails en interne qu'à vraiment s'occuper de nos clients (COO dans le secteur du luxe)

Actuellement, le département ADV (administration des ventes ; le nom habituel du « service client » dans une usine) travaille encore avec des fichiers Excel, des courriels et des fichiers PDF. Des outils généralistes qui ne sont pas optimisés pour ses tâches quotidiennes. Il arrive que l'ADV soit déchargée d'une partie de ces flux par des EDI, c'est à dire des connecteurs informatiques entre deux usines. Ces EDI sont généralement obscurs et peu flexibles.

Pourtant, l'ADV joue un rôle clé dans la gestion du formidable flux d'informations entrant et sortant d'une usine.

L'Administration des Ventes, la clé de la relation client dans l'industrie

L'ADV est au centre des échanges entre le client et le reste de l'usine.

Par exemple, pour s'assurer que les clients reçoivent la bonne commande en temps voulu, le service client interagit avec la Planification, la Logistique et le Contrôle Qualité. En ce qui concerne les communications externes, le département ADV communique quotidiennement avec :

  • Les clients pour recevoir les commandes et gérer les demandes et les problèmes ;
  • Les prestataires de services externes (comme les fournisseurs) et la logistique.

Pour compliquer encore les choses, les fournisseurs externes ont souvent des portails dédiés pour communiquer avec le département ADV, ce qui ajoute un autre canal de communication que l'équipe doit surveiller.

Des tâches essentielles, sans aucun doute.

Et pourtant, comme l'ont montré les recherches précédentes d'Emera, le service client ne dispose pas actuellement des outils adéquats, qui pourraient lui permettre de capturer tout le potentiel promis par l'industrie 4.0. 

Comment Emera aide les industriels

Une capture d'écran d'Emera
Une capture d'écran de l'interface de la Plateforme de Relation Client d'Emera. Cet outil pour les ADV comprend (entre autres) un tableau de suivi de toutes les collaborations en cours, pour réduire la charge mentale de l'équipe et signaler les sujets urgents / en retard.

Une solution sur-mesure pour les Administration des Ventes

La Plateforme de Relation Client d'Emera est une solution pour l'ADV permettant non seulement d'augmenter la productivité, mais aussi d'améliorer la qualité du service client. Pour augmenter la productivité, Emera automatise les tâches répétitives et fournit des outils collaboratifs pour collecter et suivre les informations de manière simple et efficace.

Pour améliorer automatiquement l'expérience des clients avec votre usine, Emera peut aller jusqu'à suivre chaque commande client au sein votre usine (en production, au contrôle de qualité, à la livraison...) pour donner à votre client une transparence équivalent à celle qu'Amazon propose aux consommateurs. Nous faisons ici référence à nos outils d'eCommerce B2B.

Emera permet également à votre équipe de service client de mesurer et de contrôler la satisfaction des clients. Avec leur temps libre retrouvé grâce à l'automatisation des tâches et aux outils de collaboration d'Emera, les services clients peuvent facilement identifier les clients rencontrant des problèmes et les contacter pour maintenir la relation client aussi saine que possible. 

Un impact coût et un impact revenu

L'augmentation de la qualité du service client permet :

  • De réduire les coûts (moins d'erreurs de supply chain, moins de pénalité, une meilleure planification)
  • D'augmenter le chiffre d'affaire (plus de réactivité sur les appels d'offres, plus de démarchage proactif, plus de coconstruction avec le client)

N'hésitez pas ànous contacter pour une démonstration adaptée à votre situation !

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