Qu'est ce que le NPS ?

Le NPS, une mesure de la satisfaction client Le Net Promoter Score (NPS), en usage depuis environ 2003, est l'un des moyens les plus populaires pour mesurer la satisfaction client. La popularité du NPS s’explique principalement par sa simplicité

Le NPS, une mesure de la satisfaction client

Le Net Promoter Score (NPS), en usage depuis environ 2003, est l'un des moyens les plus populaires pour mesurer la satisfaction client. La popularité du NPS s’explique principalement par sa simplicité. En effet, le NPS ne nécessite de poser qu’1 seule question à un client :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?

La réponse à cette question se fait sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que le client ne souhaite absolument pas recommander l’entreprise (ou le produit ou le service), et où 10, à l’inverse, indique que le client est absolument prêt à effectuer une recommandation .

Malgré sa grande simplicité, les études académiques ont révélé que le NPS dispose d’un pouvoir prédictif fort de l’acte de réachat du client. Les clients ayant donné les notes de 10 ou de 9 sont susceptibles de consommer à nouveau les produits ou le service et sont considérés comme des “adeptes”. Les “satisfaits passifs” (notes de 7 ou de 8) et ceux ayant donné un score 7 ou de 8. Enfin, ceux ayant donné une note allant de 0 à 6 ne recommanderaient pas l'entreprise à d'autres personnes et ont une probabilité faible d’acheter à nouveau le produit ou le service. Ceux-là sont les "détracteurs".

Le NPS lui-même est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (ayant donné un score de 0 à 6) au pourcentage d'adeptes (les personnes ayant donné un score de 9-10). Par exemple, si sur un échantillon de 10 clients, 3 donnent la note de “10”, 3 donnent la note de “7” et les 4 autres la note de “2,” alors le NPS sera égal à (3 adeptes - 4 détracteurs) / (10 clients en tout) = -10%. Le NPS peut donc prendre des valeurs comprises entre +100% et -100%.

Il est à  noter que le calcul du NPS ne fait pas de distinction entre un score de 1 et un score de 6 : si un client donne une note négative à un produit ou service, alors il est très peu probable qu’il l’achète de nouveau, quel que soit son niveau d’insatisfaction.

Pourquoi le NPS est important en B2B

Selon une étude du cabinet de conseil américain “Bain & Company”, la satisfaction client est un puissant levier de croissance du chiffre d’affaires.

Dans chaque secteur d’activité étudié par le cabinet, les leaders de la fidélisation (les entreprises ayant le meilleur NPS de leur industrie depuis au moins 3 ans) augmentent leur chiffre d'affaires 2,5 fois plus vite que leurs concurrents et génèrent un retour aux investisseurs (shareholder value) 3 à 5x supérieur à l’échelle d’une décennie. “Pourtant, les investisseurs portent toujours davantage attention aux points financiers trimestriels, et poussent les managers à prendre des décisions court-termistes”, déplore Bain & Company.

Comment Emera permet d'augmenter le NPS dans l'industrie

Emera contribue de deux façons à l'augmentation du NPS des entreprises industrielles B2B. Tout d'abord en vous permettant d'agir sur les inducteurs fondamentaux de satisfaction client dans l'industrie (qui sont à la main du service client) :

  1. Réduction des délais de réponse et augmentation de la fréquence de mise à jour des informations (notamment dans les portails clients)
  2. Fiabilisation de l'information envoyée au client (en particulier, les indications de délais et de quantités des livraisons à venir)
  3. Suppression du risque d'oubli ou d'erreur sur une commande (grâce aux automatisations des vérifications et du suivi des commandes entrantes)
  4. Mise en place de portails self-serve ou d'EDI (renvoyant une image de modernité de votre entreprise)

De plus, Emera permet de concevoir et lancer facilement des enquêtes de satisfaction formelles auprès d'un pnnel de décideurs chez vos clients. Les industriels les plus en pointe en matière de satisfaction parviennent à récolter des informations de satisfaction auprès de 75% environ de leurs comptes client tous les ans. Emera vous permet de suivre les résultats des sondages d'un trimestre à l'autre, et de faire ressortir les causes racines de satisfaction... ou d'insatisfaction de vos principaux interlocuteurs. N'attendez pas d'être pris en défaut pour commencer à prendre leur avis en compte !

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