Quelles sont les missions de l'Administration des Ventes ?

L'Administration des Ventes (ADV) est un département très courant dans le monde B2B, mais qui reste pourtant relativement peu connu du grand public. 3 grandes missions incombent généralement à l'ADV.

L'Administration Des Ventes (ADV) est un département peu connu du grand public, mais pourtant indispensable au bon fonctionnement des entreprises.

L'Administration Des Ventes est un département surtout présent dans le monde industriel que l'on retrouve aussi dans plusieurs autres secteurs du secondaire (notamment le Bâtiment), et dans le Tertiaire, en particulier dans la distribution B2B. Certains acteurs des services dématérialisés disposent eux aussi d'ADV, comme par exemple certains cabinets de conseil ou même parfois certains assureurs.

Les 3 missions de l'Administration des Ventes

1. Permettre la bonne exécution des commandes clients

L'Administration des Ventes est en charge de la bonne circulation de l'information commerciale, aussi bien vers l'intérieur que vers l'extérieur de l'entreprise.

Traiter les commandes entrantes

Les commandes client (parfois appelés « appels de pièces ») constituent l'essentiel de l'information entrante traitée par l'Administration des Ventes. Cette dernière va faire passer les commandes par deux étapes principales :

  1. Extraction et préparation des données ;
  2. Analyse de la conformité contractuelle.

Les commandes B2B sont très souvent reçues sous forme de fichiers PDF ou de fichiers Excel, le plus souvent par email. Les données contenues dans ces commandes doivent être extraites par l'ADV, c'est à dire copiées-collées vers d'autres fichiers ou systèmes. L'Administration des Ventes se chargera ensuite de convertir certains éléments contenus dans la commande en références internes (p.ex., une référence article au format du client sera traduite en code article interne). Ces opérations d'extraction et de préparation des données sont nécessaires à la bonne circulation de l'information commerciale entre le client et le fournisseur.

Le traitement des commandes clients nécessite ensuite que l'Administration des Ventes effectue une analyse de leur conformité contractuelle. Chaque ligne de commande doit être confrontée à l'un ou plusieurs des éléments suivants :

  • Un contrat (dans le cas où le client est un client régulier) ;
  • Un devis (dans le cas où le client fait une demande ponctuelle) ;
  • Un prix de référence (dans le cas des ventes sur catalogue, ou des industries de commodités où la tarification dépend d'un index de prix) ;
  • Un niveau de réduction de référence (dans le cas où le client dispose de conditions avantageuses supplémentaires).

Ce travail de la part de l'ADV est essentiel, car il garantit que le fournisseur n'acceptera pas de produire à perte ou dans des délais trop courts. La rigueur de ce travail de prise de commande garantira par la suite l'efficacité de la facturation et de la Supply Chain.

Partager les documents relatifs aux transactions

L'Administration des Ventes est également en charge de partager aux clients les éventuels documents dont ils pourraient avoir besoin. Cette mission est particulièrement importante dans les secteurs fortement normés, comme l'aéronautique ou la pharmacie. L'ADV pourra partager au client des documents tels que:

  • Des accusés de réception ;
  • Des liasses techniques ou des certificats de conformité ;
  • Des documents douaniers ;
  • Des bons de livraison.

Il arrive que les clients réclament ces documents plusieurs années après la transaction.

Traiter les éventuelles réclamations

Une fois la transaction effectuée, l'Administration de Ventes a pour mission de collecter les réclamations client. Ces réclamations sont transmises soit par email, soit sous formes de fichiers PDF standardisés. Notez que le traitement des réclamation peut s'inscrire dans le cadre d'un travail plus large sur la satisfaction client.

Comme lors du traitement des commandes entrantes, l'ADV est en charge d'extraire la donnée contenue dans ces réclamations (p.ex., produit incriminé...), de traduire les références clients en références internes (p.ex., conversion du code produit), et d'entrer ces données traduites dans les systèmes de l'entreprise.

La suite à donner à ces réclamation dépend des accords commerciaux avec le client :

  • Certaines réclamations pourront être contestées (le plus souvent par l'ADV, justement) ;
  • D'autres donneront systématiquement lieu à un avoir ou une re-livraison ;
  • D'autres encore pourront par exemple faire l'objet d'un traitement sur mesure.

2. Gérer le carnet de commande

Donner de la transparence au client

Cette mission s'appelle souvent la « tenue du carnet de commande ».

Afin de garantir la bonne continuité de leurs propres opérations, les clients cherchent souvent à confirmer les délais de livraison de leurs commandes en cours chez leurs fournisseur. C'est l'Administration des Ventes qui leur répond, en partageant avec eux un résumé de leur carnet de commande.

La constitution du carnet de commande à jour d'un client nécessite souvent que l'Administration des Ventes recalcule les dates probables de livraison au client. Ce re-calcul est une tâche minutieuse, à effectuer à partir des niveaux de stock actuels et des ordres de fabrication (OF) en cours.

Gérer les demandes de modification de commandes en cours

Dans le secteur industriel, plusieurs semaines voire mois peuvent s'écouler entre le passage d'une commande et sa mise à disposition du client.

Le client aussi bien que le fournisseur peuvent être amenés à souhaiter modifier la commande dans cet intervalle de temps. Par exemple, le fournisseur peut souhaiter reculer la date de livraison après avoir rencontré des difficultés d'approvisionnement (un sujet d'actualité en ce mois de novembre 2021, où nous rédigeons cet article).

L'Administration des Ventes est en charge de coordonner la prise de décision entre le client et son fournisseur en cas de demande de modification d'une commande ouverte.

3. Être une force de résolution des problèmes des clients

Enfin, l'ADV doit aider le client à résoudre ses problèmes. A ce titre, l'ADV se fait la voix du client au sein de l'organisation. Cette mission est d'autant plus importante que les organisations industrielles restent généralement nettement moins « customer-centric » que leurs équivalents B2C.

La première tâche de l'ADV est de qualifier précisément la criticité réelle des demandes formulées par les clients. Ces demandes portent généralement sur des demandes de raccourcissement des délais de livraison, ou d'augmentation des quantités à livrer.

Le client est-il véritablement en risque d'arrêt de production, ou bien l'urgence n'est-elle qu'une posture sans réel fondement ? Comprendre la criticité réelle de la demande permet de déterminer la marche à suivre en interne.

Si la criticité est confirmée, le rôle de l'ADV est alors de :

  • Communiquer avec les différentes parties prenantes dans l'entreprise (p.ex., la Planification, les chefs d'atelier...) pour mettre en place des actions permettant de répondre au besoin du client ;
  • Rassurer le client sur la bonne prise en compte de son besoin urgent.

Cette mission, qui fait de l'Administration des Ventes la voix du client dans l'entreprise et le visage de l'entreprise du client, est celle où l'aspect humain de l'ADV est le plus valorisé.

Autres missions de l'Administration des Ventes

Selon les organisations et de façon plus rare, l'Administration des Ventes peut être en charge de plusieurs autres missions, telles que :

  • La facturation des clients
  • Le suivi des stocks consignés (VMI)
  • Analyser la demande client

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